SK브로드밴드는 고객 서비스에 인공지능(AI)을 접목한 ‘B월드’가 고객으로부터 좋은 반응을 얻고 있다고 18일 발표했다. SK텔레콤의 ‘AI 피라미드 전략’의 일환으로 향후 SK브로드밴드의 AI 전환(AIX) 허브 기능을 수행할 예정이다.
이 회사는 지난달 SK텔레콤의 ‘T월드’에 맞춰 자사 홈페이지를 ‘B월드’로 개편하면서 고객 접점 서비스에 AI 역량을 집중했다. 상담원과 통화 없이 온라인에서 원스톱으로 방문 서비스 예약을 할 수 있고, 챗봇을 통해 365일 24시간 언제든지 고객이 상품 가입부터 사후서비스(AS)까지 쉽게 처리할 수 있도록 셀프 서비스를 지원한다. 가입한 상품의 명의변경도 업계 처음으로 자동화했다.
B월드에 접속하면 먼저 AI 챗봇 ‘챗비’를 볼 수 있다. 고객은 챗비를 통해 요청사항을 전달할 수 있다. 고객이 상품 가입 및 변경, 불편 사항 접수, 자가 진단 테스트, 방문 예약 등 다양한 요청사항을 키워드로 입력하면 능동적으로 대응한다.
고객이 인터넷TV(IPTV)나 인터넷 이용 과정에서 불편을 겪었다면 챗비에 ‘고장’ ‘장애’ 등 키워드를 입력하면 된다. 곧바로 고객의 셋톱박스, 네트워크, 운영체제, 소프트웨어 등 상태가 SK브로드밴드 망 관제 시스템(ADAMS)과 자동으로 연동된다. ADAMS는 원격으로 고객이 가입한 서비스 상태를 점검해 해결 방안을 찾아낸다. 챗비는 고객의 셋톱박스 상태, 네트워크 연결 이상 유무 등을 우선 확인한다. 6000여 가지 시나리오를 토대로 1~3단계에 걸쳐 상황을 점검하고, 이상 감지 시 텍스트 및 동영상 안내, 원격 리셋, 상담원 연결, 서비스 매니저 출동 연결 등 알맞게 대처한다.
셀프 서비스로 해결이 어렵거나 방문 서비스를 원한다면 상담원과 통화 없이 온라인에서 원스톱 예약이 가능하다. 챗비와 대화하다 방문 서비스 예약을 클릭하며 날짜와 시간을 고를 수 있다. 가입한 상품의 명의변경도 업계 최초로 자동화했다. 고객이 명의변경 시 거쳐야 하는 절차를 대폭 줄여 양도인이 명의변경을 접수하면 양수인에게 자동으로 전자서명 및 구비서류 제출 링크가 발송된다. 이 과정도 챗비가 도와준다.
디지털 환경에 익숙하지 않은 고객도 손쉽게 쓸 수 있다는 설명이다. 챗비 이용 과정에서 어려움을 겪을 경우 상담원과 소통으로 전환할 수도 있다. SK브로드밴드는 내년에 SK텔레콤의 대규모언어모델(LLM)과 연동해 대화 인식률과 자연어 처리 능력을 고도화할 계획이다. B월드 로그인과 본인 인증 방식도 다양화했다. 기존 T아이디는 물론 네이버, 카카오, 토스 로그인이 가능해졌고, 공동인증서 대신 패스앱 등 8종의 간편 전자서명도 활용할 수 있다.
SK브로드밴드의 온라인 공식 가입센터인 B다이렉트샵은 B월드와 통합됐다. 큐레이션과 상품 탐색 편의성을 높였다는 설명이다. 검색 엔진에 AI를 적용해 고객 검색 의도와 시의성을 반영한 정보를 제공한다. 검색 고객의 수요를 분석해 적합한 상품을 보여주고 상품 비교를 위한 장바구니 기능을 도입했다. 다양한 생활, 가전용품도 살 수 있다.
이재광 SK브로드밴드 디지털마케팅 담당은 “B월드 오픈으로 고객 경험이 보다 직관적이고 효율적으로 개선된 것은 물론 온라인으로 다양한 요청을 해결할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 SK텔레콤의 AI 피라미드 전략에 따라 B월드와 서비스 전반에 AI 전환을 추진할 것”이라고 말했다.
이승우 기자 leeswoo@hankyung.com
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